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完善的客户信息管理系统

  公司通过公司内部ERP客户管理系统对客户信息进行管理,能及时完成客户的订单状态管理,客户信息查询,并根据客户订单和实时状况做出及时调整。

  客户咨询,设计,预算,签单,开工,中验与尾验等信息通过公司内部ERP客户管理系统进行体现。以便公司对客户的情况有完整的监控与指导。

售后服务跟踪管理

 

客户关怀

  • 客户在开工前,施工中,完工后都会接收到龙发装饰发放的“温馨提示”信息。通过发放“温馨提示”信息让客户了解更多的家装知识,对龙发公司的施工更有信心。完工后还会制作公司特制的贺卡式保修卡,卡内有对竣工客户乔迁之喜的祝贺,也有客户的保修资料,精美的卡片便于客户宣传及收藏。

客户回访

  • 开工每周常规电话回访:始阶段,中阶段与尾阶段回访;

  • 工程开工后对客户进行“开工告知”;

  • 材料入场并验收后对客户进行“材料验收回访”;

  • 隐蔽工程结束并验收后对客户进行“隐蔽工程验收回访”;

  • 中期工程结束并验收后对客户进行“中期验收回访”;

  • 工程整体竣工并验收后对客户进行“竣工验收回访”。

短信服务

  • 公司将在工程进行中,根据各工种,各阶段施工不同关注要点发送各类提示短信;工程完工后,还会定期发送“温馨提示”短信。

完善的客诉处理流程

  • 受理并记录客户投诉内容;

  • 判定投诉性质,投诉类型,客户投诉问题原因,要求是否合理等;

  • 通知分公司,将客户投诉按区域与所属分公司对接;将记录的客户问题进行整理,以电话方式与当地分公司客服人员沟通,并要求分公司限期反馈;如果事态较严重或影响较恶劣的投诉问题,由客户服务中心签发客户投诉问题告知书直接下发至分公司总经理;

  • 跟踪分公司投诉处理反馈结果,回访客户满意度。

报修流程

  • 接到客户要求维修的电话后,客服务部先行审查,进行初步判断,然后通知工程部;

  • 工程部在接到通知后半小时内与客户联系,约定维修时间和确定具体维修方案;

  • 如属于水电等紧急维修应立即指派专人上门维修;

  • 工程部要求24小时内或按照与客户约定时间安排人员到场维修;

  • 维修人员维修期间需做好成品保护,维修完毕后请客户签字确认;工人要求工装整齐,干净整洁;佩戴有效胸卡;维修时携带垃圾袋,专用鞋套和维修专用地垫;

  • 维修完成后,工程部将工程维修单及维修情况反馈至客服部;客服部按照公司规定时间定期对维修客户进行回访。